市场监管总局10日公布新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》，将于4月15日起正式施行。近年来，电子商务领域的消费投诉多发高发，已占据所有投诉的一半以上，成为消费维权的重点难点。新修订的《办法》，进一步明确网店、直播间等平台内经营者的投诉管辖权。
中国人民大学公共管理学院教授 刘鹏：平台经济的供给端网店、需求端消费者以及平台治理的主体，往往处在不同的地域空间。实践过程当中，部分的网店身份信息不真实，包括平台在身份核验和协助解决一些消费争议的时候，存在不到位的情况。平台和网店所在地存在管辖争议，网店实际经营地也难以确定，导致纠纷难追溯、责任也更加难落实，消费者的反映也更加突出。
《办法》规定，对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地或者平台住所地县级市场监管部门处理；未在平台公示地址或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台住所地县级市场监管部门处理。
市场监管总局执法稽查局消费者权益保护处副处长 李希盛：这样规定，是为了让平台所在地市场监管部门督促平台履行《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》规定的义务。具体而言，平台应当协助解决消费争议，向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式，还应当履行对平台内经营者的身份核验登记义务。压实平台主体责任和属地监管责任，让网店、直播间的信息更透明、更真实，消费者投诉能找到人、能有人管。
统筹维护各方权益，促进消费市场健康发展
近年来，滥用投诉举报制度的恶意索赔不断增多，新修订的《办法》统筹维护各方权益，规范投诉举报行为，促进消费市场健康发展。
规制恶意索赔，优化营商环境
市场监管总局执法稽查局消费者权益保护处副处长 李希盛：实践中，有一小部分人名为“打假”、实为“碰瓷”，追求小错大赔、小过重罚，破坏营商环境；穷尽投诉、举报、复议、诉讼、信访等各种程序向经营者施压私了，极大挤占普通消费者维权资源；还有的甚至铤而走险，以敲诈勒索、诈骗等违法手段索赔，被追究刑事责任。
《办法》明确，提出投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。
市场监管总局执法稽查局消费者权益保护处副处长 李希盛：规定市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式，骗取经营者赔偿或者对经营者敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，移送公安机关处理。相关投诉也终止调解。
市场监管总局介绍，生活消费是受理投诉的前提，《办法》首次在立法层面规定了非生活消费的考量因素：
购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者通常消费习惯明显不符的；
同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内集中投诉的；
不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受侵害等真实消费关系或者消费争议的；
多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的。
中国人民大学公共管理学院教授 刘鹏：明确了生活消费界定，有利于实现维权资源迭代更新，一方面能够维护消费者的正当诉求，同时又在一定程度上能够遏制原来存在的权利滥用情况，为监管部门精准监管提供支撑。规范程序目的不在于限权而是确权，让正当的维权能够得到保障，从而让恶意索赔的情况没有空间。
此外，《办法》规定投诉人应当提供真实身份信息、相应的消费者权益争议事实依据，并对所提供材料内容的真实性负责；市场监管部门可以核验投诉人的身份证明材料。对于提供虚假投诉材料、冒用他人名义或者拒不配合市场监管部门核验真实身份信息的投诉，依法不予受理。对同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理。
完善行政调解程序，强化消费者权益保护
市场监管总局介绍，全国12315平台上线以来，截至2025年底，已处理投诉举报1.2亿余件。为增强消费者获得感，提升投诉处理质效，新修订的《办法》将进一步完善行政调解程序。
《办法》强化权益保护，推动纠纷化解
向行政部门投诉是消费者维权的重要渠道，《办法》强调市场监管部门应当畅通、规范并公布投诉举报渠道；依法及时处理投诉举报；采取抽查、回访等方式，加强对投诉处理情况的评估，提高投诉处理效能。
中国人民大学公共管理学院教授 刘鹏：《办法》的修订对行政调解作了不少优化。比如，对消费者之前经常反映的所谓鉴定难的问题，规定投诉人和被投诉人对鉴定、检测机构无法协商一致的时候，市场监管部门可以指定机构，有效降低消费者维权当中的交易成本，同时也可以通过公信力介入，来增强鉴定结果的权威性和可接受性。在原来的委托调解机制中，增加了经投诉人和被投诉人同意的前提条件，保障消费者来参与调解的自主权利，可以增强在调解程序过程当中的自愿性与公平性。
鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议。市场监管部门应当开展消费预警和风险提示，依法公示消费投诉信息。
市场监管总局执法稽查局消费者权益保护处副处长 李希盛：随着我国超大规模市场持续扩容，消费者需求多元化，消费纠纷也“水涨船高”并日趋复杂，这就要求我们构建企业自律、行政监管、社会监督、消费者参与相结合的共治体系，推动从个案解决转向共性治理，从事后处置转向源头预防。特别是通过消费维权服务站、在线争议解决、消费投诉公示等方式，引导企业落实消费维权主体责任，把纠纷化解在萌芽状态、预防在自觉合规中。
此外，《办法》还规定市场监管部门应当实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化。通过统一数据标准、全量归集信息并强化大数据分析利用，为监管部门提供实时、动态的市场风险监测与趋势研判依据。
中国人民大学公共管理学院教授 刘鹏：今天这样一个消费时代，投诉举报的渠道是在日益增加的，通过全国12315平台实现统一处理和信息一体化，有助于构建标准化和结构化的市场监管大数据体系。使投诉举报机制能够在整个国家治理现代化的框架下，更好地发挥反映市场秩序变化“晴雨表”的功能，发挥引导监管资源配置“指南针”的作用。
来源：央视新闻
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